SLAs internos: cuando tu propia empresa te falla a ti

Hablamos de SLA con el cliente: responder en 24 horas, entregar en 3 días. Pero adentro, ¿quién responde en 24 horas a quién? Muchas empresas exigen al cliente lo que no exigen entre sí.

El área de ventas pide un reporte a operaciones. Llega tres días tarde. El cliente reclama. Y nadie dentro sabe quién se atrasó, porque el SLA interno no existe ni se mide.

Un SLA interno no es burocracia. Es un acuerdo: quién entrega qué, en cuánto tiempo, y qué pasa si no. Sin eso, cada departamento culpa al otro y el cliente paga los platos rotos.

Un agente puede sostener esos acuerdos: recordar el vencimiento, escalar cuando se pasa el tiempo, dejar evidencia de qué se cumplió y qué no. El compromiso humano sigue siendo necesario. El seguimiento deja de depender de la buena memoria.